100減去1等于多少，是一道幼兒園學(xué)前班的算術(shù)題，然而日本一位著名的管理學(xué)教授的答案是不等于99，而是0。他認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對服務(wù)項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務(wù)項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當(dāng)"回頭客"，再消費這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對這家服務(wù)商來說，他的服務(wù)收益等于0。  

　　這道簡易得不能再簡易的算術(shù)題，至少給我們以下的啟示。  

　　一、服務(wù)工作相互關(guān)聯(lián)，是一個整體。  

　　根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體"。我們集團(tuán)公司提供的服務(wù)就是這樣一個系統(tǒng)，它具有場館經(jīng)營管理、展覽會策劃與實施、觀眾組織與服務(wù)、展臺設(shè)計與搭建等多方面的特定功能。這些功能相互作用、相互依賴，"一榮俱榮、一損俱損"。任何一項功能的欠缺或不正常都會導(dǎo)致整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的失誤與偏差。正如本文開頭指出的那樣，顧客對整個服務(wù)工作中任何一項不滿意，都會對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。因此，不論從事哪一項業(yè)務(wù)，工作效果的好與壞都與整個系統(tǒng)緊密相連。這里必須強調(diào)服務(wù)工作的整體意識，既要認(rèn)真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結(jié)合起來，不能"各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜。"  

　　二、服務(wù)質(zhì)量是制勝法寶，必須精益求精。  

　　100-1=0的另一層含義是，就顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。因為，顧客不希望在掏錢享受服務(wù)后留下絲毫的遺憾。  

　　當(dāng)今科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代日趨頻繁，過去商家"以量取勝"的競爭手段已被"以質(zhì)取勝"的制勝法寶所代替。在激烈的市場競爭中，隨著消費者品位與需求的不斷提高，商家只有不斷推出高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在商場站得住腳，不然就會被顧客所拋棄。這給我們提出一個要求，我們不能以"眾口難調(diào)"為借口，為我們的服務(wù)工作不能達(dá)到100%的顧客滿意度而開脫，也不能以我們的服務(wù)質(zhì)量已基本上被顧客認(rèn)可而放棄對質(zhì)量的高要求。為了戰(zhàn)勝競爭對手，保持和擴大我們的市場份額，我們必須嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，精益求精。質(zhì)量上"就差那么一點兒"意味著市場的丟失。  

　　三、爭取所有顧客都滿意，一個都不能少。  

　　服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，"扣掉一個最高分，去掉一個最低分"，以取平均值。因為，服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是我們的顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使打個感情分"比較滿意"，也存在不滿意的成分。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場的要求。就象100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。  

　　營銷學(xué)列舉了這樣一種現(xiàn)象，即某些商家專門請一些具有影響力的行家（Mavens）試用產(chǎn)品，通過他們的嘴"現(xiàn)身說法"，以達(dá)到推銷的目的。在我們的服務(wù)領(lǐng)域里。這樣的"行家"不少。我國有句古話"好事不出門，丑事傳千里"。我們不要以為99個都滿意了，剩下的那一個不滿意無關(guān)緊要。但是，如果他是"關(guān)鍵行家"，或者將"丑事"到處傳播，我們的聲譽及經(jīng)濟(jì)效益就會蒙受損失。因此，爭取所有顧客都滿意，應(yīng)是我們不懈的追求。